こんにちは
霞美@ベース(@kasumi_bass_)です♪
今回は『第一印象』について、サービス業界店長経験から自分なりの見解で紹介していきます♪
第一印象の重要性
第一印象というのはサービス業において、その後の評価に大きく関わるすごく重要な項目です
第一印象が良ければその後も良いところに目が行きやすくなります
反対に、第一印象が悪ければその後も悪いところに目が行きやすくなります
これは人にも同じことが言えます
最初に与えられた印象が良いか悪いかで、その人の見方が変わってきます
見方が変わるということは、評価が変わるということにも繋がります
そして、評価が変わるということは信頼関係を築くに至るまでのプロセスにまで、大きな影響を与えるということになるのです
第一印象からその後の影響
第一印象は数秒で決まります
そして、それは意識していなくても無意識に行われています
なかなかピンと来ない方もおられるかと思うので、少し例題をあげて見ていきましょう♪
自分が初めて行く『レストラン』で想像してみてください
もし、入店した時店内が
パッと見て汚かったら‥？
店員さんからのご案内もなく、入り口で待たされたら‥？
どんな印象を持つでしょうか？
おそらくいい印象は持たないと思います
この入店後のわずか数秒が第一印象です
ではそれがどう影響するのか？
次は、その後席に案内された時の心境を想像してみてください
テーブル汚れてないかな？
料理美味しいのかな？
と考えたり、ちょっとした悪い部分でも気になってしまったり、少しマイナスな方向に目が行く自分がいませんか？
では反対に、もし入店した時店内が
ものすごくキレイでオシャレだったら‥？
店員さんが元気に笑顔で案内してくれたら？
どんな印象持つでしょうか？
良い印象を持ち、ワクワクしていて多少悪い部分が見えても気にならなかったりしませんか？
これが、与えられた第一印象によって見方が変わる心理であり、日常で人が無意識に物事を評価をしている証です
第一印象は信頼関係を築くまでのプロセス
次は人と人の、信頼関係を築いていく過程での第一印象の重要性を見ていきましょう
初対面の人と出会う際、上記のレストランの例題同様、「どんな人なのか？」人は判断します
見た目・言葉遣い・行動、いろんな部分から無意識に情報を集めています
ここで好印象を与えることができれば、そこからのコミュニケーションも捗り、伝えたいことが伝えやすい・伝わりやすい状態になっていきます
これが信用です
そしてこの信用の積み重ねの上に、『信じて頼ること』すなわち、信頼が生まれるのです
信頼というのはプライベートなものからビジネスに至るまで、人間関係において絶対的に必要なものです
その信頼への一歩として、第一印象は大変重要な役割をしているのです
第一印象を良くするためのポイント
信用・信頼にも繋がり、出会って数秒で決まるその第一印象
やはり良い印象を与えたいですよね♪
次はそんな第一印象を良くする方法を４つまとめてみました♪
見た目
人でもお店でも、見た目は第一印象の中でも一番大切な項目です
SNSではアイコンにあたりますね
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清潔感やそのシーンに合っているか等、いち早く目から入り、第一印象の基盤となる情報でしょう
ビジネスシーンにおいても、ヨレヨレのスーツを来てる人と、ビシッと決めたスーツを来てる人とでは、同じ内容の仕事をしていても確実に差が出ます
いきなり良く見せるのは難しいにしても、不快感を与えないということは最低条件として考えましょう
ここで失敗したら、その後上手く行くはずのものも上手くいかなくなる可能性もあります
『これくらいはいいか』という自分のものさしではなく、相手にどう捉えられるか？という相手目線をしっかり意識していきましょう
表情
次に目に入ってくるのが表情です
お店であれば、店員さんの動きや店の雰囲気といったところでしょう
先ほどの見た目がどれだけ良い印象を与えることができたとしても、表情が強張っていたり、あたふたしていれば、変に威圧感や不安感を与えてしまいます
そんな印象をここで持たれてしまっては、次に与える印象もマイナスに捉えられてしまう可能性があります
違和感なく自然な振る舞い、笑顔で対応することで、次の印象へと繋ぎましょう
第一声
目から入る情報は上記までです
次は耳から入る情報です
話し方や敬語の有無、声のトーン等、『話』に対する情報の基盤がここで決まります
お店で言えば『いらっしゃいませ』にあたります
これはネットでもよく見かけますが、いきなり敬語なしで話しかける人は要注意です
自分が『最初から敬語なしで気軽に来てほしい』と思ってるからこその言動かもしれませんが、自分がそう思っているからといって、相手もそう思ってるというわけではありません
もちろん中にはそういった方も多くおられますので、そうした方には逆に敬語使わない方が好印象でしょう
しかし、敬語がないことをよく思わない人もまた多くおられることを忘れてはいけません
私もそのうちの一人です
価値観はそれぞれなので、わざわざ指摘はしないですし、もちろんしっかり対応もしますが、正直いい印象は持っておりません
特に第一印象となるこの第一声においては、しっかり相手目線に立って発現するように心がけましょう
行動
最後が行動です
- しっかり相手の方を向いて話をしていない
- 態度が悪い
- ダラダラしている
といったことがあると『なんだこの人？』と一気に悪い印象を与えてしまいます
お店でも店員さんで同じことが言えるでしょう
上記３点に加えてこの行動も悪ければ、そこから印象を挽回するのはものすごく難しくなります
やむを得ず、相手を見れないシチュエーションも中にはあると思いますが、その場合も『仕方ない』で終わらせるのでなく、後からでもしっかり一言説明する等すれば、その対応から好印象を与えることができるでしょう
まとめ
第一印象は数秒で決まり、その後の評価や信用・信頼にも影響するとても重要なものです
与えた悪い印象は数秒だったとしても、それを挽回するには２時間以上の会話が必要とも言われております
何気なく済ましてしまっている人はぜひ一度、こういったことを考えて接してみましょう♪
相手へ与える印象が変わり、自分自身への自信にも繋がるかもしれません
特に、
- なかなかあまりいい印象を与えられない人
- これからサービス・営業職で働く人
- 面接に行く人
はこの第一印象となる数秒をしっかりモノにして、その先にある信頼を掴みとりましょう♪
では今日はここまで♪